Haz clic para ver la imagen completa
Descripción del Proyecto
Tras la evaluación inicial de usabilidad (2020-2021), la TGR nos contrató para un proyecto más profundo: rediseñar completamente dos plataformas críticas orientadas al ciudadano — el Centro de Ayuda y el Centro de Pagos. Este proyecto se ejecutó como dos líneas de trabajo paralelas, cada una con tres hitos, desde investigación hasta implementación.
El Desafío
Las plataformas existentes de la TGR presentaban problemas distintos pero interconectados:
- Caos en el Centro de Ayuda: Cientos de artículos de soporte sin organización coherente — los usuarios no encontraban respuestas y recurrían a llamadas telefónicas
- Opacidad en Pagos: El centro de pagos carecía de transparencia en el estado de transacciones, dificultando el seguimiento de obligaciones
- Contenido Inconsistente: Sin modelo de gobernanza de contenido, resultando en información desactualizada, duplicada y contradictoria
- Sin Ruta de Autoservicio: Los usuarios se veían forzados a contactar soporte para tareas que deberían ser autoservicio
Línea de Trabajo 1: Rediseño del Centro de Ayuda
Fase 1: Investigación y Descubrimiento
Comenzamos con un análisis integral del estado actual que incluyó:
- Entrevistas con Stakeholders: Con miembros del equipo TGR para comprender desafíos operacionales y patrones de soporte
- Análisis del Estado Actual: Revisión detallada de la estructura existente del centro de ayuda, inventario de contenido y flujos de usuario
- Mapeo de Recorrido del Usuario: Visualización de la experiencia completa de búsqueda de soporte, desde la pregunta inicial hasta la resolución
- Revisión de Google Analytics: Identificación de artículos más visitados, patrones de búsqueda y puntos de abandono
- Inventario de Contenido: Catalogación de todos los artículos de ayuda existentes evaluando precisión, relevancia y encontrabilidad
Card Sorting: 3 Rondas de Iteración
Una parte crítica del rediseño de la arquitectura de información involucró tres sesiones de card sorting progresivamente refinadas:
- Ronda 1 (V.1): Card sort abierto con usuarios externos para comprender sus modelos mentales para contenido de ayuda
- Ronda 2 (V.2): Categorías refinadas testeadas con un segundo grupo de usuarios
- Ronda 3 (Funcionarios TGR): Sesión de validación con funcionarios internos de la TGR, produciendo matrices de similitud que confirmaron que la nueva estructura funcionaba para ambas audiencias
Fase 2: Estrategia de Contenidos y UX Writing
- Reorganización del Menú: Reestructuración completa de la navegación del centro de ayuda basada en resultados del card sorting
- Selección y Priorización de Artículos: Curación de 50 artículos clave de la base de contenido existente
- Guía de UX Writing: Creación de una guía integral de escritura estableciendo tono, estructura y estándares de formato para todo el contenido de ayuda
- Modelo de Gobernanza: Definición de roles, procesos y estándares de calidad para gestión continua del contenido
- Pruebas de Usuario: Validación de la nueva estructura y contenido mediante sesiones de pruebas de usabilidad
Fase 3: Implementación
El hito final entregó activos listos para producción:
- Front-End HTML/CSS/JS: Plantilla del centro de ayuda completamente codificada y lista para integración
- Tema Zendesk: Tema personalizado implementando el nuevo diseño dentro de la plataforma Zendesk de la TGR
- Sistema de Contenido con Acordeones: Componente interactivo para organizar contenido tipo FAQ, con herramienta auxiliar para que autores de contenido creen nuevos acordeones
Línea de Trabajo 2: Rediseño del Centro de Pagos
Fase 1: Investigación y Entrevistas con Stakeholders
La fase de investigación del Centro de Pagos se enfocó en comprender tanto las operaciones internas como las necesidades de los usuarios:
- 6 Entrevistas con Stakeholders: Sesiones en profundidad con miembros del equipo de operaciones de pagos de la TGR para mapear procesos internos y puntos de dolor
- Análisis de Benchmark: Estudio integral de plataformas de pago en línea líderes y sistemas de transacciones gubernamentales
- Inventario de Contenido: Auditoría detallada del contenido existente del centro de pagos, flujos y puntos de contacto del usuario
Fase 2: Diseño y Pruebas de Usuario
Basándonos en los hallazgos de investigación, diseñamos y validamos una experiencia de pagos mejorada:
- Flujos de Pago Rediseñados: Procesos de transacción simplificados con indicadores claros de estado
- Pruebas de Usuario: Sesiones de pruebas de usabilidad con 5 usuarios validando las mejoras propuestas
- Refinamiento Iterativo: Ajustes de diseño basados en retroalimentación de las pruebas
Fase 3: Roadmap y Entrega
La fase final entregó un plan de implementación integral:
- Informe Final: Hallazgos consolidados, diseños y especificaciones
- Plan de Lanzamiento y Roadmap: Estrategia de despliegue por fases con funcionalidades priorizadas
Entregables Principales
- Mapa de Recorrido del Usuario documentando la experiencia completa de búsqueda de soporte
- Arquitectura de Información validada mediante 3 rondas de card sorting
- Guía de UX Writing estableciendo estándares de contenido para la TGR
- Modelo de Gobernanza de Contenido para gestión sostenible del contenido
- Front-End Listo para Producción (HTML/CSS/JS + tema Zendesk)
- Benchmark del Centro de Pagos con análisis competitivo
- Roadmap de Implementación para despliegue por fases
Artefactos del Proyecto
Una muestra sanitizada de las plantillas front-end entregadas para el Centro de Ayuda Zendesk:
- Muestra de plantillas front-end (GitHub) — Prototipo HTML/CSS/JS del layout de artículos del Centro de Ayuda, homepage y componentes de navegación
Nota: Este repositorio contiene un prototipo/set de plantillas front-end sanitizado sin datos sensibles.
Impacto
El Centro de Ayuda rediseñado transformó la experiencia de soporte de la TGR de un repositorio desestructurado a una base de conocimiento testeada con usuarios y bien organizada. La Guía de UX Writing y el Modelo de Gobernanza de Contenido aseguraron que las mejoras fueran sostenibles en el tiempo. Estos cambios, combinados con el roadmap del Centro de Pagos, sentaron las bases para el posterior rediseño del Portal Municipal en 2023-2024.
