Descripción del Proyecto
La Tesorería General de la República de Chile (TGR) encargó un rediseño integral de su Portal Municipal — la plataforma utilizada por funcionarios municipales de todo el país para acceder a información de pagos, procesar transacciones y comunicarse con la Tesorería. Construyendo sobre dos proyectos previos con la TGR (auditoría de usabilidad en 2020-2021 y rediseño del Centro de Ayuda/Centro de Pagos en 2022), este proyecto adoptó un enfoque de investigación de campo: viajamos por Chile entrevistando a funcionarios municipales en sus contextos reales de trabajo antes de diseñar soluciones.
Desafíos
A través del análisis preliminar y consulta con stakeholders, identificamos desafíos críticos con el portal existente:
- Información Fragmentada: Los datos de pago estaban dispersos en diferentes secciones del sitio (área de noticias públicas y sección protegida con contraseña)
- Falta de Detalle en los Pagos: Los funcionarios municipales tenían dificultades para identificar el propósito de los pagos recibidos
- Canales de Comunicación Deficientes: Los usuarios tenían dificultades para contactar a la TGR cuando surgían preguntas
- Ausencia de Notificaciones: No existía un sistema para alertar a los usuarios sobre próximos pagos
- Problemas de Accesibilidad: La accesibilidad del portal no cumplía con los estándares WCAG 2.1
- Autenticación Compleja: Las credenciales municipales compartidas creaban problemas de seguridad y gestión
Proceso
Hito 1: Investigación de Campo a Nivel Nacional
La fase de investigación fue la columna vertebral de este proyecto. Realizamos 10 entrevistas de campo en profundidad a lo largo de Chile — 7 con funcionarios financieros municipales y 3 con tesoreros regionales — viajando a municipios de diferentes tamaños y contextos geográficos:
- Puente Alto (área metropolitana de Santiago)
- Santiago (capital)
- Freirina (región de Atacama)
- Lota (región del Biobío)
- Quinchao (archipiélago de Chiloé)
- Curarrehue (región de La Araucanía)
- Chépica (región de O'Higgins)
- Coquimbo (región de Coquimbo)
- Aysén (región de Aysén)
- Antofagasta (región de Antofagasta)
Todas las entrevistas fueron grabadas en video y transcritas, proporcionando un rico conjunto de datos para análisis. Esta cobertura nacional aseguró capturar la diversidad de contextos municipales — desde grandes municipios urbanos hasta pequeños rurales, desde el desierto nortino hasta el archipiélago austral.
De esta investigación produjimos:
- Personas de Usuario: Perfiles detallados de administradores financieros municipales basados en datos reales de entrevistas
- Perfiles de Municipios: Análisis contextual de cómo diferentes tamaños y ubicaciones municipales afectan los patrones de uso del portal
- Análisis de Patrocinadores TGR: Mapeo del panorama de stakeholders dentro de la estructura organizacional de la TGR
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Hito 2: Diseño, Prototipado y Pruebas
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Basándonos en los hallazgos de investigación, desarrollamos una propuesta de diseño integral:
- Mapas de Empatía: Sintetizando lo que los usuarios piensan, sienten, dicen y hacen al interactuar con los servicios de la TGR
- Diagramas de Contenido: Mapeando la arquitectura de información del nuevo portal
- Recorridos de Usuario Propuestos: Flujos rediseñados abordando los puntos de dolor identificados en la investigación de campo
- Sistema de Diseño: Biblioteca de componentes asegurando consistencia visual en todo el portal
- Prototipo de Alta Fidelidad en Figma: Diseños interactivos para todas las pantallas clave del portal
- Pruebas de Usuario: Sesiones de validación con funcionarios municipales usando el prototipo interactivo
Características Principales del Rediseño
- Panel de Pagos Unificado: Consolidación de toda la información de pagos (recibidos y realizados) en una sola vista
- Detalle Mejorado de Pagos: Información integral para cada pago, con certificados descargables
- Autenticación Personalizada: Acceso individual con ClaveÚnica (sistema de identidad digital de Chile)
- Visualización de Datos: Representación gráfica de tendencias de pago y datos financieros
- Sistema de Notificaciones: Alertas para próximos pagos y plazos relevantes
- Sistema de Contacto Mejorado: Sistema de tickets con seguimiento e indicadores de tiempo de respuesta
- Diseño Responsivo: Completamente funcional en todos los dispositivos
- Cumplimiento de WCAG 2.1: Cumpliendo estándares de accesibilidad para todos los usuarios
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Resultados
El portal rediseñado recibió comentarios mayoritariamente positivos durante las pruebas con usuarios, junto con hallazgos accionables que informaron refinamientos posteriores:
- Navegación Simplificada: Los usuarios reportaron encontrar información de manera más intuitiva
- Mayor Eficiencia: Reducción del tiempo dedicado a buscar detalles de pagos
- Visibilidad Mejorada: Mejor visión general financiera a través de visualización de datos
- Comunicación Mejorada: Canales claros para resolver consultas sobre pagos
- Mayor Autonomía: Menor dependencia de llamadas telefónicas para resolver problemas simples
"Este es mucho más fácil de usar que el portal actual. Puedo encontrar todo lo que necesito sin tener que buscar en múltiples secciones." Administrador Financiero Municipal
Los usuarios destacaron consistentemente que consolidar la información de pagos en una sola vista reduciría significativamente el tiempo dedicado a buscar en múltiples secciones. Síntesis de pruebas de usabilidad
Plan de Implementación
Entregamos una hoja de ruta detallada para implementar el rediseño en tres fases:
- Funcionalidades Básicas de Alto Impacto: Panel de pagos unificado, sistema de autenticación y funcionalidad básica de contacto
- Mejoras de Prioridad Media: Visualización de datos, filtrado avanzado y capacidades de informes
- Características Complementarias: Gestión avanzada de usuarios, alertas personalizadas y puntos adicionales de integración
Adicionalmente, entregamos un plan de co-creación definiendo procesos de colaboración interna y externa para el desarrollo continuo del portal.
Entregables Principales
- 10 Transcripciones de Entrevistas de Campo con grabaciones de video
- Personas de Usuario basadas en investigación nacional
- Mapas de Empatía sintetizando insights de usuarios
- Diagramas de Arquitectura de Contenido
- Mapas de Recorrido de Usuario Propuestos
- Sistema de Diseño con componentes reutilizables
- Prototipo de Alta Fidelidad en Figma (versión testeada)
- Roadmap de Implementación con despliegue por fases
- Plan de Co-Creación para colaboración interna/externa
