Descripción General del Proyecto
El Ministerio de Desarrollo Social de Chile encargó un diagnóstico UX y rediseño de la Red Clase Media Protegida (RCMP) — una plataforma ciudadana diseñada para ayudar a familias de clase media a descubrir y acceder a beneficios sociales cuando enfrentan eventos adversos como crisis de salud, desempleo o dependencia de adultos mayores.
La plataforma estaba en beta y necesitaba evaluación experta antes de su lanzamiento. Reestructuramos toda la arquitectura de contenidos, construimos y testeamos prototipos navegables, y entregamos diseños de pantalla validados — todo en un engagement de 20 días hábiles.
El Problema
La plataforma RCMP organizaba los beneficios sociales en categorías burocráticas que no calzaban con cómo la ciudadanía piensa sobre sus problemas. A través de nuestro análisis inicial, identificamos problemas clave:
- Las personas que buscaban beneficios de salud, educación o empleo no los encontraban con la estructura de navegación existente
- La portada usaba fotografías que distraían y ocupaban espacio funcional valioso
- La funcionalidad de búsqueda no conectaba las categorías de beneficios con cómo la gente realmente busca ayuda
- La terminología técnica (ej., "empleabilidad") confundía a usuarios que buscan con lenguaje cotidiano
- No había un camino claro de regreso al navegar entre categorías — los usuarios se perdían en la jerarquía
- La experiencia móvil requería scroll excesivo con una arquitectura de información que no se adaptaba bien a pantallas pequeñas
Proceso
Fase 1: Diagnóstico y Arquitectura de Contenidos
El engagement fue originalmente planificado en dos partes secuenciales (diagnóstico y luego rediseño), pero durante la ejecución las fusionamos — el rediseño comenzó antes de los testeos, y se iteró a través de múltiples propuestas de arquitectura de contenidos con el equipo del ministerio.
- Análisis UX experto del sitio beta existente para comprender los objetivos del ministerio y definir las tareas de evaluación
- Rediseño de interacción de búsqueda: Se propuso asociar la búsqueda a construcción de frases ("Busco Información Sobre... Atención Programada > ¿A qué beneficios es posible optar? > AUGE/GES") — el ministerio solicitó un enfoque alternativo tras la revisión inicial
- Modelo de navegación por eventos de vida: Reestructuración de la plataforma en torno a seis eventos de vida (crisis de salud, costos de educación, dependencia de adultos mayores, desempleo, violencia, beneficios generales) usando un modelo en cascada inspirado en GOV.UK
- Iteraciones del diagrama de contenidos: Se desarrollaron 3 versiones de la arquitectura de contenidos, cada una refinada en sesiones de trabajo con ambos equipos hasta llegar a la versión final validada
Fase 2: Prototipado y Pruebas de Usuario
Una vez aprobada la arquitectura de contenidos, construimos un prototipo navegable en InVision y realizamos pruebas con dos equipos en paralelo:
- 14 usuarios testeados en dos equipos:
- 8 usuarios testeados por el equipo del Ministerio de Desarrollo Social (28–60 años)
- 6 usuarios testeados por el equipo UXlab (40–55 años, con registro en video y fotografía)
- 5 tareas evaluadas según eventos de vida:
- Encontrar ayuda para eventos de salud de alto costo (AUGE/GES)
- Encontrar apoyo para desempleo y capacitación laboral
- Encontrar beneficios para personas mayores en situación de dependencia
- Encontrar apoyo educativo para pagar educación superior
- Encontrar ayuda para víctimas de delitos violentos
- Pruebas en dos plataformas: Sesiones de escritorio y móvil para evaluar el comportamiento responsivo
- Sin asistencia del moderador durante las tareas — capturando comportamiento de navegación auténtico
Fase 3: Rediseño de Pantallas
Basándonos en los resultados de pruebas validados y las recomendaciones aprobadas por el ministerio, entregamos pantallas rediseñadas en Sketch para los tipos de página clave definidos en el alcance.
Hallazgos Clave
- La categorización por eventos de vida funciona: Los usuarios navegaron exitosamente a través del modelo en cascada para encontrar beneficios relevantes — el enfoque inspirado en GOV.UK resonó con la ciudadanía chilena
- Barreras terminológicas: Términos como "alto costo" confundieron a algunos usuarios que pensaron que se refería a algo que tendrían que pagar. El lenguaje cotidiano es esencial para plataformas de gobierno
- Integración con ClaveÚnica esperada: 4 de 14 usuarios esperaban ingresar con ClaveÚnica (la identidad digital nacional de Chile) para resolver sus tareas — señal positiva para el acceso personalizado a beneficios
- Problema de scroll en móvil: Las tarjetas de información en móvil eran demasiado largas, requiriendo scroll excesivo. Los usuarios recomendaron patrones de acordeón para revelación progresiva
- La jerarquía de contenido importa: Los usuarios esperaban que la información más crítica (ej., qué enfermedades cubre el AUGE) apareciera al inicio de las páginas de detalle, no al final
- Fragmentación de contenido de FONASA: El contenido relacionado con FONASA aparecía en diferentes niveles de la jerarquía, confundiendo a los usuarios. Se recomendó consolidar bajo un nodo padre único
- Necesidad de caminos de retorno: Los usuarios consistentemente pidieron una forma clara de volver al inicio o la categoría anterior — el modelo en cascada necesitaba breadcrumbs explícitos
Resultados de Diseño
- Arquitectura de contenidos validada organizada en torno a seis eventos de vida con sub-categorías en cascada, reemplazando la estructura burocrática
- Modelo de navegación inspirado en GOV.UK adaptado para servicios sociales chilenos — presentando el panorama completo de beneficios desde cada categoría de evento de vida
- 3 versiones del diagrama de contenidos entregadas e iteradas con el equipo del ministerio, desde la búsqueda inicial basada en frases hasta la jerarquía final por eventos
- Prototipo navegable con 5 flujos de tareas probados cubriendo escritorio y móvil
- Pantallas rediseñadas en Sketch para tipos de página clave, basadas en recomendaciones validadas
- Recomendaciones tarea por tarea con mejoras específicas de UI y contenido por evento de vida
Entregables
- Diagramas de arquitectura de contenidos (3 versiones, la final validada con el ministerio)
- Protocolos y guiones de testeo para ambos equipos
- Grabaciones en video de 9 sesiones de pruebas de usuario
- Matriz de cumplimiento de tareas con tasas de éxito por tarea y segmento de usuario
- Informe de hallazgos de usabilidad con conclusiones y recomendaciones por tarea
- Pantallas rediseñadas en formato Sketch editable
- Registro de horas detallando el esfuerzo de consultor, analista y tester
Impacto
- Reemplazó la estructura burocrática de una plataforma beta con un modelo centrado en eventos de vida que fue testeado exitosamente con 14 usuarios
- Estableció el patrón de navegación en cascada que luego informó la estrategia digital más amplia del ministerio
- Demostró que la clase media — que frecuentemente queda entre categorías de servicios sociales — necesita un descubrimiento de beneficios diseñado en torno a sus situaciones, no organigramas de gobierno
- Este engagement sentó las bases para el rediseño del sitio web MIDESOF de 2023, donde volví a liderar una transformación más integral de toda la presencia digital del ministerio
Conexión con Trabajo Posterior
Cuatro años después de este proyecto, volví al mismo ministerio — ahora renombrado como Ministerio de Desarrollo Social y Familia (MIDESOF) — para liderar un rediseño integral del sitio web (2023). Ese engagement expandió el alcance de una plataforma de beneficios a toda la presencia web del ministerio, incluyendo la "Red MIDESOF" de más de 100 micrositios. El modelo de navegación por eventos de vida y la estrategia de contenido ciudadana validados aquí informaron las decisiones arquitectónicas del proyecto posterior.
