Descripción General
El Consejo Nacional de Televisión de Chile (CNTV) encargó una auditoría UX integral de cntvinfantil.cl, una plataforma educativa infantil de financiamiento público que aloja contenido de video chileno, juegos y materiales educativos descargables. La plataforma tenía 1.8 millones de usuarios totales desde su lanzamiento, pero fallaba en su misión central: lograr que los niños vieran contenido educativo.
Nuestro equipo desplegó 7 técnicas de evaluación combinando datos de percepción de usuarios con análisis técnico experto, produciendo un modelo de calidad bidimensional basado en Kuniavsky (2003) que estableció líneas base claras y recomendaciones accionables.
El Desafío
A pesar del crecimiento significativo de tráfico durante COVID-19 (~60% de aumento), la plataforma sufría de problemas críticos de engagement:
- 94% de tasa de abandono después de ver un solo video — los usuarios que llegaban a una página de video se iban después de verlo
- 67.21% de tasa de rebote — dos tercios de los visitantes se iban después de ver una sola página
- Solo 2:57 de duración promedio de sesión — muy corta considerando el volumen y duración del contenido disponible
- 86.3% visitantes nuevos vs 13.7% recurrentes — baja retención
- Buscador roto que no concatenaba términos
- Contenido clave invisible en móvil — la categoría de materiales descargables no aparecía en el menú móvil
Metodología — Modelo de Calidad Bidimensional
Utilizamos un marco riguroso combinando dos dimensiones de calidad:
Calidad Percibida (Usuarios)
- Pruebas de Usabilidad: Pruebas basadas en tareas con protocolo think-aloud con 12 participantes (4 adultos + 8 niños) abarcando 5 personas de usuario, en escritorio, móvil y tablet
- Test de Percepción: Cuestionarios SEQ (Single Ease Question) y SUPR-Q
- Análisis de Mapas de Calor: Datos comportamentales de Hotjar de ~15,000 sesiones
Calidad Técnica (Expertos)
- Evaluación Heurística: Checklist personalizado de 40 criterios basado en principios de Nielsen, Norman y Hassan
- Recorrido Cognitivo: Análisis experto de completación de tareas
- Auditoría de Contenido: Usando el framework de Atomic Design de Brad Frost en todas las plantillas de página
- Análisis de Métricas: Revisión de datos de Google Analytics (286,205 usuarios / 386,169 sesiones en 2022)
Hallazgos Principales
Resultados de Pruebas de Usabilidad
Las tasas de completación de tareas variaron dramáticamente en 10 tareas clave:
- Fallo crítico: Encontrar materiales descargables — solo 33.33% de éxito con el mayor tiempo promedio (5:15)
- Fallo crítico: Ver una serie específica — solo 33.33% de éxito
- Tareas fáciles: Dar like a un video (100%), jugar el juego de avatar (100%), encontrar una serie específica (100%)
Desconexión Percepción vs. Realidad
Los usuarios calificaron las tareas como "fáciles" (SEQ promedio: 6.2/7) incluso cuando fallaron — sugiriendo que se culpaban a sí mismos en vez de a la interfaz. SUPR-Q promedio fue 4.57/5.
Analítica Comportamental
- El elemento más clicado fue el popup de notificación "No Gracias" (6,900 sesiones) — una notificación intrusiva disrumpiendo la experiencia
- Los títulos de sección se confundían con botones interactivos (falsa affordance)
- Cuando los usuarios elegían una serie primero, el abandono bajaba de 94% a 50%
Problemas de Arquitectura de Contenido
La auditoría de contenido reveló 26+ hallazgos incluyendo: sin sistema de diseño, componentes UI inconsistentes, disparidad de contenido móvil-escritorio, y navegación redundante (Blog/Padres/Material Descargable apuntaban al mismo blog).
Entregables
La auditoría produjo 8 informes formales más una presentación ejecutiva final:
- Evaluación Heurística (40 criterios evaluados)
- Análisis de Mapas de Calor (~15,000 sesiones)
- Informe de Pruebas de Usabilidad
- Informe de Test de Percepción (SEQ + SUPR-Q)
- Auditoría de Contenido (análisis Atomic Design)
- Análisis de Métricas (Google Analytics)
- Informe Final de Auditoría con síntesis y recomendaciones
- Informe de Recorrido Cognitivo
Recomendaciones Clave
- Reemplazar carruseles por scroll vertical (patrón Netflix/Prime Video) para mejorar el descubrimiento de contenido
- Implementar recomendaciones al final del video con cuenta regresiva de autoplay para reducir el 94% de abandono
- Arreglar el buscador para soportar consultas de múltiples palabras y agregar sugerencias
- Agregar controles al reproductor de video — adelantar/retroceder 10s, siguiente episodio, Picture-in-Picture en móvil
- Crear un Sistema de Diseño basado en principios de Atomic Design
- Asegurar paridad de contenido móvil-escritorio
Impacto
La auditoría entregó un conjunto completo de recomendaciones accionables y priorizadas con líneas base claras para seguimiento:
- Puntaje SEQ: 6.2/7 (línea base de facilidad percibida)
- Puntaje SUPR-Q: 4.57/5 (línea base de experiencia general)
- Tasas de éxito de tareas desde 33% a 100% en 10 tareas clave
- 94% de abandono tras un video identificado como la métrica principal a abordar
Los hallazgos proporcionaron al CNTV un roadmap basado en datos para transformar la plataforma de un modelo de "navegar y salir" a una experiencia de "ver y quedarse", adaptada de patrones de servicios de streaming para un contexto educativo infantil.
